ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΤΑΡΤΗΣΗ

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ
ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ
ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ & ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ &
ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ
ΤΜΗΜΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ
Ταχ. Διεύθυνση: Αμαλίας 12, Τ.Κ.105 57 ΑΘΗΝΑ
Πληροφορίες: Μαρία Ντούσα, Ιωάννα Ορφανού,
Γιώργος Καραπάνος
Τηλ.: 210-3736166, 210-3736030, 210-3736109
email: dousa_m@mintour.gr, orfanou_i@mintour.gr,
karapanos_g@mintour.gr
ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
Αθήνα, 07/07/2022
Α. Π. : 13713
ΠΡΟΣ: Πίνακας Αποδεκτών
ΘΕΜΑ: «Συμπλήρωση της υπ’ αρ. 13722/7.8.2018 απόφασης Υπουργού Τουρισμού
«Έγκριση αναλυτικών προγραμμάτων (διαγραμμάτων ύλης) ανά διδασκόμενο
μάθημα και ειδικότητα στα Τμήματα Μετεκπαίδευσης του Υπουργείου Τουρισμού»
με το αναλυτικό πρόγραμμα (διάγραμμα ύλης) της ειδικότητας μετεκπαίδευσης
«Στέλεχος Λουτροθεραπείας/ Θαλασσοθεραπείας»».
ΑΠΟΦΑΣΗ
Έχοντας υπόψη:
1. Την υπ’ αρ. 11506/2.7.2018 απόφαση Υπουργού Τουρισμού «Κανονισμός
Λειτουργίας των Τμημάτων Μετεκπαίδευσης του Υπουργείου Τουρισμού» (Β’
2705), όπως τροποποιήθηκε και ισχύει με τις υπ’ αρ. 4111/6.3.2020 (Β’ 1203) και
11369/6.6.2022 (B’ 3002, διόρθωση σφάλματος Β’ 3212) όμοιες αποφάσεις, και
ιδιαίτερα την παρ. 2 του άρθρου 9 αυτού.
2. Την υπ’ αρ. 13722/7.8.2018 απόφαση Υπουργού Τουρισμού «Έγκριση αναλυτικών
προγραμμάτων (διαγραμμάτων ύλης) ανά διδασκόμενο μάθημα και ειδικότητα
στα Τμήματα Μετεκπαίδευσης του Υπουργείου Τουρισμού» (ΑΔΑ: ΩΣΑ2465ΧΘΟΥ4Ρ).
3. Το Κεφάλαιο Β’ του ν. 1077/1980 «Περί απασχολήσεως και μετεκπαιδεύσεως
μισθωτών τουριστικών επιχειρήσεων» (Α’ 225), όπως ισχύει.
4. Το ν. 3105/2003 «Τουριστική εκπαίδευση και κατάρτιση, ρυθμίσεις για τον
τουρισμό και άλλες διατάξεις» (Α’ 29).
5. Το άρθρο 4 του ν. 4109/2013 «Κατάργηση και συγχώνευση νομικών προσώπων
του Δημοσίου και του ευρύτερου δημόσιου τομέα – Σύσταση Γενικής Γραμματείας
για το συντονισμό του κυβερνητικού έργου και άλλες διατάξεις» (Α’ 16).
6. Το π.δ. 127/2017 «Οργανισμός Υπουργείου Τουρισμού» (Α’ 157).
2
7. Το π.δ. 2/2021 «Διορισμός Υπουργών, Αναπληρωτών Υπουργών και Υφυπουργών»
(Α’ 2).
8. Την υπ’ αρ. 281/11.01.2021 κοινή απόφαση του Πρωθυπουργού και του Υπουργού
Τουρισμού «Ανάθεση αρμοδιοτήτων στην Υφυπουργό Τουρισμού, Σοφία
Ζαχαράκη» (Β’ 35).
9. Το κεφάλαιο ΙΑ του ν. 4727/2020 «Ψηφιακή Διακυβέρνηση (Ενσωμάτωση στην
Ελληνική Νομοθεσία της Οδηγίας (ΕΕ) 2016/2102 και της Οδηγίας (ΕΕ) 2019/1024 –
Ηλεκτρονικές Επικοινωνίες (Ενσωμάτωση στο Ελληνικό Δίκαιο της Οδηγίας (ΕΕ)
2018/1972) και άλλες διατάξεις» (Α’ 184).
10. Το γεγονός ότι από τις διατάξεις της παρούσας δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος
του κρατικού προϋπολογισμού, σύμφωνα με την υπ’ αρ. 12893/29.06.2022
εισήγηση της περίπτ. ε της παρ. 5 του άρθρου 24 του ν. 4270/2014 (Α’ 143) όπως
ισχύει, της Προϊσταμένης της Γενικής Διεύθυνσης Οικονομικών και Διοικητικών
Υπηρεσιών του Υπουργείου Τουρισμού.
Α Π Ο Φ Α Σ Ι Ζ Ο Υ Μ Ε
Την συμπλήρωση της παραγράφου 1 της υπ’ αρ. 13722/7.8.2018 απόφασης Υπουργού
Τουρισμού «Έγκριση αναλυτικών προγραμμάτων (διαγραμμάτων ύλης) ανά
διδασκόμενο μάθημα και ειδικότητα στα Τμήματα Μετεκπαίδευσης του Υπουργείου
Τουρισμού» με το αναλυτικό πρόγραμμα (διάγραμμα ύλης) της ειδικότητας
μετεκπαίδευσης «Στέλεχος Λουτροθεραπείας/ Θαλασσοθεραπείας», ως εξής:
ΣΤ. Ειδικότητα: Στέλεχος Λουτροθεραπείας/Θαλασσοθεραπείας
ΣΤ.1. Μάθημα: Μορφές λουτροθεραπείας, Είδη Λούσεων & Θαλασσοθεραπεία
Ώρες διδασκαλίας: 130 (Θεωρία 70 / Εργαστήριο 60)
Σκοπός – Μαθησιακά Αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι οι μετεκπαιδευόμενοι να διακρίνουν μεταξύ των
διαφορετικών μορφών θεραπείας και ειδών λούσεων ώστε να μπορούν να
προτείνουν στον πελάτη/λουόμενο το καταλληλότερο κατά περίπτωση πρόγραμμα.
Επιπλέον, να εξοικειωθούν με έννοιες που αφορούν την περιποίηση και
αναζωογόνηση του δέρματος, ώστε να δύνανται να προτείνουν στον
πελάτη/λουόμενο εξατομικευμένες υπηρεσίες.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να περιγράφουν τις διαφορετικές μορφές λουτροθεραπείας/
θαλασσοθεραπείας και τα είδη λούσεων.
• Να κατανοούν πλήρως και να μεριμνούν για την ικανοποίηση των αναγκών
των πελατών/λουόμενων.
3
• Nα επιλέγουν αναλόγως τις καταλληλότερες σε είδος, ποιότητα και ποσότητα
(π.χ. περιεκτικότητα, θερμοκρασία κ.λπ.) θεραπείες κατά περίπτωση.
• Να σχεδιάζουν εξατομικευμένα προγράμματα λουτροθεραπείας/
θαλασσοθεραπείας ανάλογα με το είδος και τα ποιοτικά χαρακτηριστικά των
επισκεπτών-τουριστών-λουόμενων και τις ιδιότητες των διαθέσιμων
ιαματικών πόρων μιας συγκεκριμένης εγκατάστασης.
• Να εξηγούν στον πελάτη/λουόμενο, να επιβλέπουν την εφαρμογή του
προγράμματος λουτροθεραπείας/ θαλασσοθεραπείας και συνδυασμένης
ιαματικής θεραπείας για κάθε λουόμενο ή ομάδα λουόμενων, βάσει των
επιστημονικών και ιατρικών υποδείξεων και να παρακολουθούν την
ολοκλήρωση της θεραπείας.
• Να παρακολουθούν την θεραπεία εκάστου ατόμου και να αναφέρουν πιθανά
προβλήματα που εμφανίζονται στη διάρκεια της λούσης στον υπεύθυνο ιατρό.
• Να γνωρίζουν τη λειτουργία των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού.
• Να ελέγχουν τις απαραίτητες παραμέτρους (θερμοκρασία νερού, κλιματισμό,
καθαριότητα, κ.λπ.) του θαλασσοθεραπευτικού και λουτροθεραπευτικού
εξοπλισμού (λουτήρες, κ.λπ.) πριν τη χρήση από τον λουόμενο.
• Να ρυθμίζουν τον θαλασσοθεραπευτικό και λουτροθεραπευτικό εξοπλισμό και
να χρησιμοποιούν τα υλικά σύμφωνα με τις υποδείξεις του υπεύθυνου ιατρού
της μονάδας.
• Να καθαρίζουν τον εξοπλισμό μετά από κάθε χρήση και να ελέγχουν για τυχόν
βλάβες.
• Να γνωρίζουν τους τρόπους αποκατάστασης της υγείας με θεραπευτική
άσκηση και ηλεκτροθεραπεία, χρησιμοποιώντας φυσικά μέσα υποστήριξης και
μέσα της σύγχρονης τεχνολογίας.
• Να είναι ικανοί να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Τμήματα και Φυσικές Μέθοδοι Θεραπείας.
• Υδροθεραπεία.
• Κινησιοθεραπεία.
• Θαλασσοθεραπεία.
• Θεραπευτική γυμναστική.
• Ηλεκτροθεραπεία – Ακτινοθεραπεία.
• Μαγνητοθεραπεία – Μάλαξη (Μασάζ) – Υδρομάλαξη.
• Χειροπρακτική.
2. Μορφές λουτροθεραπείας – θαλασσοθεραπείας.
• Εισαγωγή στην υδροθεραπεία.
• Είδη λούσεων.
• Λουτρά υγρού φορέα.
• Ημίλουτρα.
4
• Τοπικά λουτρά άκρων.
• Ιαματικά λουτρά.
• Λουτρά θερμού αέρα – Ατμόλουτρα.
• Τεχνητά-εμπλουτισμένα ιαματικά λουτρά.
• Περιτυλίξεις.
• Επιθέματα.
• Υδρομάλαξη.
• Σπηλαιοθεραπείες.
• Αρωματοθεραπεία.
• Εισπνοθεραπεία.
• Ρινοπλύσεις.
• Λασπόλουτρα – Λασπο – πηλοειδή λουτρά.
3. Φάρμα ομορφιάς – SPA.
• Φυσιολογία δέρματος.
• Παθολογικές καταστάσεις και ατονία λειτουργίας.
• Πρόωρη γήρανση.
• Θεραπευτικές, περιποιητικές εφαρμογές τόνωσης και αποκατάστασης του
δέρματος.
4. Σύνταξη προγράμματος λουτροθεραπείας – θαλασσοθεραπείας.
• Σκοπός προγραμμάτων.
• Μεθοδολογίες εκπόνησης προγραμμάτων.
• Χρήση Η/Υ στα προγράμματα υδροθεραπείας.
5. Εξυπηρέτηση ατόμων με αναπηρία.
• Προσδιορισμός ιδιαιτεροτήτων.
• Αξιολόγηση εγκαταστάσεων.
• Διαδικασία άφιξης και αναχώρησης.
• Παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών και διευκολύνσεων.
ΣΤ.2. Μάθημα: Βασικές αρχές θαλασσοθεραπείας και λουτροθεραπείας
Ώρες διδασκαλίας: 60 (Θεωρία)
Σκοπός – Μαθησιακά αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι μετεκπαιδευόμενοι τις βασικές αρχές
που διέπουν την παροχή υπηρεσιών θαλασσοθεραπείας και λουτροθεραπείας.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να γνωρίζουν την ιστορική εξέλιξη της λουτροθεραπείας.
• Να περιγράφουν τα είδη και τα χαρακτηριστικά των ιαματικών πηγών.
• Να κατανοούν τις τεχνικές αξιοποίησης των ιαματικών πηγών.
• Nα περιγράφουν τις επιμέρους ιδιότητες των ιαματικών πόρων.
5
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Ιστορία και Αρχές Θαλασσοθεραπείας και Λουτροθεραπείας. Λουτρά στην
Αρχαιότητα και στο Βυζάντιο.
2. Ιαματικές Πηγές της Ελλάδας.
3. Ταξινόμηση ιαματικών πηγών.
Απλές θερμές πηγές, αλκαλικές και υποδιαιρέσεις αυτών, πηγές αλκαλικών
γαιών, πηγές χλωριονατριούχες ή αλιπηγές και υποδιαιρέσεις αυτών,
θειικονατριούχες και πικροπηγές, σιδηρούχες, θειούχες, ραδιενεργές πηγές,
πηγές με σπάνια συστατικά βαρέων μετάλλων.
4. Φαρμακολογικές ιδιότητες ιαματικών νερών και προϊόντων αυτών.
• Εισαγωγή – γενική φαρμακολογία.
• Ορυκτά μέταλλα – στοιχεία – ιχνοστοιχεία – αέρια ιαματικών
θερμομεταλλικών νερών.
• Πηλοί – λασποτύρφες, διάφορες παραφίνες και λάσπες με θεραπευτικά
ιχνοστοιχεία και άλατα, κατόπιν ειδικής επεξεργασίας, ηφαιστειακές πέτρες
και ειδική φυσική άμμος.
• Αιθέρια έλαια, βότανα, φυτά βαθιάς θάλασσας.
5. Χαρακτηριστικά Μεταλλικών Πηγών.
• Γεωθερμία και θερμομεταλλικά νερά.
• Θερμική μηχανική.
• Υδρολογικός κύκλος.
• Φυσικοχημικά χαρακτηριστικά.
• Χημικά συστατικά.
• Υδρογεωλογικά χαρακτηριστικά.
6. Γεωγραφική κατανομή ιαματικών πηγών.
7. Αξιοποίηση, διαχείριση και προστασία ιαματικών πηγών. Φέρουσα ικανότητα.
ΣΤ.3. Μάθημα: Οργάνωση και Διοίκηση λουτροθεραπευτηρίων
Ώρες διδασκαλίας: 50 (θεωρία)
Σκοπός – Μαθησιακά αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι μετεκπαιδευόμενοι τη συγκρότηση
μίας σύγχρονης εγκατάστασης λουτροθεραπευτηρίου – είτε ως τμήμα ξενοδοχειακής
μονάδας, είτε ως ανεξάρτητη επιχείρηση δημοσίου ή ιδιωτικού
λουτροθεραπευτηρίου – και να μπορούν να εκτελούν τις εργασίες της εγκατάστασης
κατά την άφιξη, παραμονή και αναχώρηση του πελάτη από αυτή. Επίσης, να
αποκτήσουν τις απαραίτητες γνώσεις σχετικά με την υγιεινή και ασφάλεια του
προσωπικού και των χώρων της εγκατάστασης.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να είναι εξοικειωμένοι με βασικούς ορισμούς του ιαματικού τουρισμού –
θερμαλισμού.
• Να γνωρίζουν την ιστορική εξέλιξη του ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού.
6
• Να γνωρίζουν τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας των
λουτροθεραπευτηρίων και των εγκαταστάσεων.
• Να αντιλαμβάνονται και να περιγράφουν τη (δέουσα και υφιστάμενη)
διαρρύθμιση των εγκαταστάσεων, ώστε να μπορούν να λάβουν χώρα τα
διάφορα είδη λουτροθεραπείας.
• Να εφαρμόζουν τους γενικούς κανόνες υγιεινής των λουτροθεραπευτηρίων
και των χώρων εργασίας της εγκατάστασης, σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό
πλαίσιο.
• Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή µε σχολαστικότητα.
• Να αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων στους χώρους εργασίας.
• Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες
ανάγκες πυρόσβεσης.
• Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα
και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους
εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση/ εγκατάσταση.
• Να αναγνωρίζουν και να αντιμετωπίζουν έκτακτες επείγουσες καταστάσεις και
να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη.
• Να καταχωρούν και ταξινομούν τα στοιχεία κράτησης στην ηλεκτρονική βάση
του συστήματος και να εκδίδουν τα απαιτούμενα παραστατικά.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Γνωριμία με βασικούς ορισμούς: Τουρισμός – ταξίδι – ξενοδοχειακό προϊόν.
• Ειδικές μορφές τουρισμού.
• Εισαγωγικές έννοιες των ειδικών μορφών τουρισμού (π.χ. συνεδριακός,
πολιτιστικός, θρησκευτικός, θεραπευτικός – ιαματικός, αγροτουρισμός κ.λπ.).
• Η έννοια και τα είδη του τουρισμού υγείας.
• Συμβολή στη διαφοροποίηση του τουριστικού προϊόντος και στην προσπάθεια
για βιώσιμη τουριστική ανάπτυξη.
2. Βασικές αρχές διοίκησης/ μάνατζμεντ λουτροθεραπευτηρίων.
• Ο προγραμματισμός (planning).
• Η οργάνωση (organizing).
• Η διεύθυνση (leading).
• Ο έλεγχος (controlling) – ανατροφοδότηση.
3. Εγκαταστάσεις ειδικής τουριστικής υποδομής ιαματικού τουρισμού.
• Μονάδες ιαματικής θεραπείας (Μ.Ι.Θ.).
• Κέντρα Θαλασσοθεραπείας.
• Κέντρα Αναζωογόνησης (spa).
• Κέντρα ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού (Κ.Ι.Τ.-Θ.).
4. Τεχνικές προδιαγραφές λουτροθεραπευτηρίων.
• Βασικές παράμετροι και κριτήρια σχεδιασμού σύγχρονων υδροθεραπευτικών
μονάδων και κέντρων αναζωογόνησης.
7
• Καθορισμός τμημάτων, εξοπλισμού και τεχνολογίας (λουτήρες, πισίνες,
ατραξιόν, ατμόλουτρα, σάουνες, κ.λπ.) για τη βελτίωση της υγείας και την
αναζωογόνηση.
• Παραδείγματα και εφαρμογές από την Ελλάδα και το εξωτερικό.
5. Διαρρύθμιση και τεχνική χώρων και τμημάτων υδρολουτροθεραπείας.
• Κατασκευές Μονάδων Λουτροθεραπευτηρίων, Λουτροθεραπευτικών Κέντρων.
• Κατασκευές εσωτερικών και εξωτερικών πισίνων.
• Κατασκευές λουτήρων απλών, σύγχρονων υδραυλικών, κινησιοθεραπείας.
• Υποδομή ιαματικών μονάδων.
• Επιδράσεις τοποθεσίας, περιβάλλοντος υδάτων κατά το σχεδιασμό.
6. Υγιεινή και ασφάλεια εγκαταστάσεων.
• Η σημασία της υγιεινής. Έννοιες, ατομική και δημόσια υγιεινή.
• Οι μικροοργανισμοί: Κατηγορίες, παράγοντες πολλαπλασιασμού, τρόποι
μετάδοσης και δράση τους, καταστροφή.
• Ατομική υγιεινή σε συνάρτηση με το επάγγελμα: προληπτική υγιεινή, ατομική
καθαριότητα, ατομικό βιβλιάριο υγείας των εργαζομένων στο τουριστικό
επάγγελμα.
• Υγιεινή των χώρων.
o Χρήση απορρυπαντικών και απολυμαντικών.
o Η καταλληλότητα των εγκαταστάσεων και των σκευών.
• Υγειονομικός έλεγχος και εφαρμογή του κανονισμού. Ποινικές και αστικές
ευθύνες.
o Νομοθεσία για την υγιεινή.
o Αστιατρική υπηρεσία και ελεγκτές.
o Τρόποι ελέγχου και καταστροφή αλλοιωμένων ειδών.
• Ασφάλεια εργαζομένων.
o Επαγγελματικός κίνδυνος.
o Πηγές και επιπτώσεις επαγγελματικού κινδύνου.
o Αιτίες εργατικών ατυχημάτων.
o Υποχρεώσεις εργοδοτών και εργαζομένων.
• Σήμανση χώρων εργασίας.
• Συστήματα πυρασφάλειας.
7. Πρώτες Βοήθειες.
• Μαθήματα άμεσου επεμβάσεως και εκπαίδευση προσωπικού σε θέματα
υγιεινής και ασφάλειας.
• Οργάνωση πρόχειρου ιατρείου και φαρμακείου.
• Μικροτραυματισμοί, εγκαύματα, θερμοπληξία, ηλεκτροπληξία.
• Λιποθυμίες και αίτια πρόκλησης.
8
ΣΤ.4. Μάθημα: Επικοινωνία – Πωλήσεις – Μάρκετιγνκ
Ώρες διδασκαλίας : 30 (θεωρία)
Σκοπός – Μαθησιακά αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοήσουν οι μετεκπαιδευόμενοι τη έννοια της
εξυπηρέτησης και της επικοινωνίας για κάθε τύπο πελατών/λουόμενων, καθώς και
την εφαρμογή διαφόρων τεχνικών προώθησης των προϊόντων του ιαματικού
τουρισμού – θερμαλισμού.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού.
• Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του πελάτη/ λουόμενου.
• Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις στην εξυπηρέτηση πελατών.
• Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης
και αφοσίωσης του πελάτη.
• Να ενσωματώνουν την κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας της
επιχείρησης.
• Να κατανοούν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην
ικανοποίηση του πελάτη.
• Να αναγνωρίζουν τη σημασία της ικανοποίησης πελατών και της δημιουργίας
εμπιστοσύνης.
• Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών.
• Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα
επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης.
• Να αναλύουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της
εξυπηρέτησης / επανόρθωση.
• Να κατανοούν τη χρησιμότητα της επιστήμης της ψυχολογίας για τους
επαγγελματίες της υγείας.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Η έννοια της εξυπηρέτησης: Τα οφέλη που αποκομίζουν οι πελάτες/ λουόμενοι
και το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος.
2. Βελτιστοποίηση εμπειρίας πελάτη.
• Τύποι πελατών.
• Τα χαρακτηριστικά του σύγχρονου πελάτη/ λουόμενου: πώς λειτουργεί και
πώς αποφασίζει.
• Διαχείριση φήμης.
• Τάσεις που διαφαίνονται στον τουρισμό.
3. Στρατηγική Εξυπηρέτησης Πελατών.
• Υποχρεώσεις των εργαζομένων στον τουρισμό.
• Δεξιότητες – Ικανότητες των εργαζομένων στον τουρισμό.
9
• Τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών: πρώτη εντύπωση, ευγένεια,
συμπεριφορά, κάνοντας το σωστό.
• Τρόποι ανάπτυξης ηθικά αποδεκτού κώδικα πρακτικής.
4. Ποιότητα – Ικανοποίηση – Πιστότητα.
• Τα Επίπεδα του προϊόντος.
• Σχέση ικανοποίησης πελάτη και αφοσίωσης – πιστότητας.
• Ποιος είναι ο πιστός πελάτης.
• Εν-συναίσθηση, φροντίδα, ενδιαφέρον.
• Διαχείριση – Πρόβλεψη αναγκών πελάτη.
• Οικοδόμηση αξιοπιστίας.
• Το Τρίγωνο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών (εταιρεία, εσωτερικό, εξωτερικό).
5. Το προφίλ του ιδανικού εργαζόμενου στις υπηρεσίες.
• Η εμφάνιση.
• Η φωνή.
• Η τέχνη της ακρόασης.
• Κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας.
6. Πηγές και Διαχείριση παραπόνων.
• Η εξυπηρέτηση και τα social media.
• Συνέπειες της ικανοποίησης και της δυσαρέσκειας των πελατών.
• Αναγνώριση κρίσιμων περιστατικών: ζητήματα προς διερεύνηση.
• Η αντίδραση του υπαλλήλου σε ανεπάρκεια του συστήματος διανομής.
• Διαχείριση Παραπόνων.
• Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (Επανόρθωση).
7. Επικοινωνία.
• Έννοια, σημασία και διαδικασία της επικοινωνίας.
• Τρόποι και μέθοδοι επικοινωνίας.
• Μείγμα επικοινωνίας.
• Τα εμπόδια στην επικοινωνία.
• Γλώσσα του σώματος.
• Κώδικας επαγγελματικής συμπεριφοράς επιχείρησης.
• Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας.
8. Η ψυχολογία στον χώρο της υγείας.
• Οριοθέτηση της επιστήμης της ψυχολογίας.
• Βιολογικά θεμέλια της συμπεριφοράς.
• Κλάδοι – περιοχές στην ψυχολογία.
• Βασικές θεωρίες της ψυχολογίας.
• Αναγνώριση ύποπτων ή προβληματικών συμπεριφορών συναδέλφων ή
πελατών/ λουόμενων.
• Διαχείριση του στρες.
• Επαγγελματική εξουθένωση.
9. Καταναλωτικές συνήθειες.
• Συνήθεις προσδοκίες πελατών για το επίπεδο υπηρεσιών.
10
• Συνδυασμός του «θέλω» του πελάτη με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
10. Το Μάρκετινγκ του ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού.
• Αγορά και προϊόντα ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού.
• Τιμολόγηση προϊόντων ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού.
• Εργαλεία προώθησης των προϊόντων του ιαματικού τουρισμού –
θερμαλισμού.
11. Δεξιότητες Πωλήσεων.
• Καθορισμός στόχων πωλήσεων.
• Περιγραφή της διαδικασίας πώλησης.
• Η διαδικασία πώλησης βήμα προς βήμα.
• Καλωσορίζοντας τον πελάτη.
• Συγκέντρωση βασικών πληροφοριών.
• Εισηγήσεις – προτάσεις.
• Πιθανές αντιρρήσεις – διάλογος ανάμεσα στα δύο μέρη.
• Κλείσιμο πώλησης.
• Στοιχεία που δημιουργούν ανώτερες δεξιότητες πωλήσεων.
• Διάκριση μεταξύ των μεθόδων πωλήσεων.
ΣΤ.5. Μάθημα: Εργασιακές Σχέσεις
Ώρες διδασκαλίας: 30 (θεωρία)
Σκοπός – Μαθησιακά αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι η απόκτηση γνώσεων σχετικά με τις θεμελιώδεις έννοιες
για τις σύγχρονες Εργασιακές Σχέσεις (εργοδοτικές και εργατικές οργανώσεις,
αμοιβές, συμβάσεις εργασίας).
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να κατανοήσουν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών
σχέσεων στον εργασιακό χώρο.
• Να κατανοήσουν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα.
• Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα
και έξω από τον εργασιακό χώρο.
• Να γνωρίσουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά
απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους.
• Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού επαγγέλματος, ώστε να
ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση.
• Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό
κλάδο.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Θεμελιώδεις αρχές εργασιακών σχέσεων.
11
• Η έννοια της εργασίας, εξαρτημένη εργασία.
• Σκοπός και έννοια των εργασιακών, ανθρωπίνων και δημοσίων σχέσεων.
• Εργατική νομοθεσία.
• Σύμβαση εργασίας και διακρίσεις.
• Υποχρεώσεις και δικαιώματα εργοδότη και εργαζόμενου.
• Ενδοεπιχειρησιακά όργανα καθορισμού / πλοήγησης των εργασιακών
σχέσεων.
2. Οργάνωση εργασίας και Εργασιακές Σχέσεις.
• Οργάνωση της επιχείρησης, επίπεδα οργάνωσης και τυπικά οργανογράμματα.
• Συστήματα οργάνωσης εργασίας.
• Η έννοια της εποπτείας στα πλαίσια της οργάνωσης.
• Στοχοθέτηση, αξιολόγηση και αποτελεσματικότητα της οργάνωσης.
3. Χαρακτηριστικά ατόμου και οργανωσιακή συμπεριφορά.
• Έννοια και σπουδαιότητα των ομάδων.
• Ανάπτυξη ομάδας, κανόνες, διαδικασίες.
• Αποτελεσματικότητα των ομάδων.
• Οι βασικές ανάγκες των ομάδων.
• Διαχείριση συγκρούσεων (πηγές συγκρούσεων και στρατηγικές χειρισμού).
4. Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού.
• Ηγεσία και Μάνατζμεντ και ο ρόλος του Ηγέτη.
• Εκπαίδευση προσωπικού (ρόλος εκπαίδευσης, επίπεδα και είδη εκπαίδευσης,
φορείς και δυνατότητες συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης –
κατάρτισης – επιμόρφωσης).
• Αξιολόγηση προσωπικού (συστήματα αξιολόγησης, τεχνικές αξιολόγησης,
οφέλη για τον εργαζόμενο).
• Παρακίνηση (έννοια, κίνητρα, τεχνικές).
• Ενδυνάμωση προσωπικού, συναισθηματική νοημοσύνη.
5. Εξελίξεις και συνέπειες στο πλαίσιο της εργασίας.
• Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προβλήματα και προοπτικές των επαγγελμάτων
στον τουριστικό κλάδο.
• Το πρόβλημα της εποχικότητας της τουριστικής απασχόλησης.
• Σύγχρονες μορφές απασχόλησης στο τουριστικό τομέα.
• Ελεύθερη διακίνηση εργαζομένων στα πλαίσια της Ε.Ε..
• Ανάλυση της κλαδικής συλλογικής Σύμβασης Εργασίας Ξενοδοχοϋπαλλήλων.
• Εργατικές και εργοδοτικές ενώσεις σε ευρωπαϊκό, εθνικό, κλαδικό και τοπικό
επίπεδο.
6. Τα Επαγγελματικά Περιγράμματα του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π..
• Ορισμός, στόχοι, σύνδεση με την κατάρτιση.
• Δομή περιεχομένου Επαγγελματικού Περιγράμματος.
• Συνοπτική παρουσίαση Κύριων και Επιμέρους Επαγγελματικών Λειτουργιών
(ΚΕΛ και ΕΕΛ), Επαγγελματικών Εργασιών (ΕΕ) των περιγραμμάτων:
o Ειδικός λουτροθεραπείας – Θαλασσοθεραπείας.
12
o Ειδικός εφαρμογών αισθητικής.
o Επαγγελματίας Καθαριστής – Καθαρίστρια.
o Λινοθηκάριος.
7. Η αναζήτηση εργασίας και η επιλογή προσωπικού από την επιχείρηση.
• Ανάλυση και προγραμματισμός θέσεων εργασίας.
• Προσέλκυση προσωπικού (στόχοι, πηγές και μέθοδοι προσέλκυσης
υποψηφίων).
• Επιλογή προσωπικού (μέθοδοι, προσόντα και διαδικασία επιλογής).
• Τρόποι αναζήτησης εργασίας στην Ελλάδα και Ευρωπαϊκή Ένωση.
• Βιογραφικό σημείωμα (σύνταξη, χαρακτηριστικά, δομή) και συνοδευτική
επιστολή.
• Διαδικασία της προσωπικής συνέντευξης.
ΣΤ.6. Μάθημα: Περιβάλλον και ποιότητα ζωής
Ώρες διδασκαλίας: 20 (θεωρία)
Σκοπός – Μαθησιακά Αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να αποκτήσουν οι μετεκπαιδευόμενοι την απαραίτητη
περιβαλλοντική συνείδηση στο πλαίσιο της εργασίας τους σε μια τουριστική
επιχείρηση.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να κατανοούν τις βασικές αρχές για θέματα προστασίας περιβάλλοντος.
• Να προσδιορίζουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των
λουτροπόλεων έναντι των υπολοίπων αστικών κέντρων.
• Να είναι εξοικειωμένοι με τις κυριότερες συνθήκες για το περιβάλλον και
ειδικότερα τις διατάξεις που μπορεί να έχουν άμεση σχέση με τον τουρισμό.
• Να αξιολογούν τις πολιτικές για το περιβάλλον και τη συμβολή τους στη
βιωσιμότητα του τουριστικού προϊόντος.
• Να εφαρμόζουν τρόπους εξοικονόμησης ενέργειας στις εργασίες της
επιχείρησης.
• Να χρησιμοποιούν οικολογικά μέσα και τρόπους καθαρισμού φιλικούς προς το
περιβάλλον.
• Να διακρίνουν τα διάφορα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης.
• Να περιγράφουν τα πρότυπα των συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Πράσινος Τουρισμός – Αειφόρος Ανάπτυξη.
2. Κλιματική Αλλαγή – Φαινόμενο θερμοκηπίου – Τρύπα όζοντος.
13
3. Παράμετροι προσδιορισμού της ποιότητας ζωής στις πόλεις (αέρας, χώροι
πρασίνου, κοινόχρηστοι χώροι κτλ). Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα
λουτροπόλεων.
4. Χρήση και εξοικονόμηση ενέργειας.
• Ενεργειακή αυτονομία – Συστήματα παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας μέσα
στην επιχείρηση.
• Τεχνικές εξοικονόμησης ενέργειας.
• Χρήση λαμπτήρων χαμηλής κατανάλωσης.
• Λειτουργία αισθητήρων ανίχνευσης κίνησης – φωτοκύτταρα στους
κοινόχρηστους χώρους.
• Θερμοστάτες.
• Κάρτες δωματίων για τον έλεγχο φωτισμού και κλιματισμού.
• Χρήση ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών χαμηλής ενεργειακής
κατανάλωσης.
• Τοποθέτηση ενημερωτικών πινακίδων για την εξοικονόμηση ενέργειας.
• Τήρηση αρχείου συντήρησης.
5. Αέριες εκπομπές.
6. Χρήση και εξοικονόμηση νερού.
• Τρόποι υδροδότησης.
• Τεχνικές εξοικονόμησης νερού.
• Παρότρυνση για επαναχρησιμοποίηση λινών.
• Μετρητές κατανάλωσης νερού για την επισκευή διαρροών.
• Άμεση ενημέρωση του Τμήματος Συντήρησης για βλάβες.
• Συστήματα εξοικονόμησης νερού στο λουτρό.
• Ενημέρωση όλου του προσωπικού για τις δυνατότητες εξοικονόμησης νερού.
• Σύστημα παρακολούθησης ποιότητας πόσιμου νερού.
7. Καλλυντικές ουσίες και περιβάλλον.
• Επιπτώσεις καλλυντικών ουσιών στο περιβάλλον (ενδεικτικά BHA, BHT, DEA,
DPB, parabens, αρωματικές ουσίες).
• Βιολογικά καλλυντικά.
8. Διαχείριση αποβλήτων.
• Εφαρμογή προγράμματος ανακύκλωσης (χαρτιού – πλαστικού – γυαλιού –
αλουμινίου – μπαταριών).
• Υγρά απόβλητα.
• Χρήση απορρυπαντικών φιλικών προς το περιβάλλον.
9. Ελαχιστοποίηση ενεργειακού αποτυπώματος.
10. Πρότυπα Συστημάτων Περιβαλλοντικής Διαχείρισης.
• Τα οφέλη εφαρμογής ενός Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης.
• Επιθεωρήσεις και εποπτεία πιστοποίησης.
• Πρότυπα διαχείρισης και πρότυπα προϊόντων.
• ECO LABEL Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα.
• ISO 14001 – Διεθνές Πρότυπο.
14
• EMAS – (Eco-Management and Audit Scheme – Ευρωπαϊκό Οικολογικό Σήμα –
Οικολογική Διαχείριση και Οικολογικός Έλεγχος).
• Πράσινες Προμήθειες.
11. Εφαρμογή Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης – Έλεγχος λειτουργικού
κόστους – Απόσβεση τοποθέτησης – Προσέλκυση πελατών – Reuse, Reduce,
Recycle.
ΣΤ.7. Μάθημα: Αγγλικά
Ώρες διδασκαλίας : 60
Σκοπός – Μαθησιακά αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοήσουν και να εφαρμόζουν οι
μετεκπαιδευόμενοι την ορολογία των βασικών εργασιών μιας επιχείρησης στην
αγγλική γλώσσα.
Οι μετεκπαιδευόμενοι μετά την ολοκλήρωση του μαθήματος θα πρέπει:
• Να κατανοούν την αγγλική τουριστική ορολογία και την ορολογία του
ιαματικού τουρισμού – θερμαλισμού γραπτώς και προφορικώς.
• Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια επιχείρηση.
• Να διεκπεραιώνουν τουριστικές επιχειρησιακές επικοινωνίες στα αγγλικά.
• Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες.
• Να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν στα αγγλικά τα μέρη από τα οποία
αποτελείται ένα πρόγραμμα λουτροθεραπείας/θαλασσοθεραπείας.
• Να σχεδιάζουν ένα πρόγραμμα λουτροθεραπείας/θαλασσοθεραπείας στα
αγγλικά.
• Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία
στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις.
• Να αναπαράγουν διάλογους στα αγγλικά στις ακόλουθες περιπτώσεις: Making
a reservation, Recommending services, Giving instructions.
Περιεχόμενο μαθήματος:
1. Language function: Giving instructions, programming.
1a. Spa Equipment, Facilities.
• Treatment table, water source, heating units, insulated containers, blankets,
spa Bowls, wheeled stool, face cradle.
• Optional Dry Room Equipment.
• Paraffin wax, treatment bar, infrared lamp, Russian Steam Cabinet, sauna, foot
bath.
• Spa Wet Room equipment.
• Stocking and storage in the spa room.
• Towels and Laundry.
15
e.g., Make sure the heating container is at the proper temperature, Do not forget
to replenish the storage room.
1b. Language Function: Expressing obligation, necessity.
Safety Issues in the Spa.
• Self- care for the spa therapist, infect, disinfect. Spa Room Sanitation.
e.g., You need to maintain hygiene and cleanliness.
must/ought to/need to/didn’t need/needn’t have, have to.
2. Language Function: Recommending services.
2a. Bath and shower Techniques.
• Administer a therapeutic bath, cleanup, hydrotherapy Tub, the cold plunge,
Vichy shower.
• The Handheld shower, draping on the Wet table, Swiss shower, Scotch hose.
• Heat and Cold Applications, temperature regulation, affusion, ablution, saunas,
• tabletop steam canopies. Turkish Baths and Rasul Chambers, Spa cold
treatment (Wet sheet Wrap, sunburn-Relief Cooling Treatments).
e.g., In your case, I would recommend/suggest that you avoid the Turkish bath
since you suffer from a sunburn.
Language Function: Expressing preference.
2b. Treatments.
• Exfoliation (Salts and Sugars, herbal Scrubs, loofah, exfoliation gloves, Pumice
Stone, Dry Bristle skin Brush).
• Thalassotherapy (Seaweed Applications, Thalassotherapy Bath, Seaweed
Cellulite Treatment).
• Body Wrap, set the table, apply the product, Photosensitivity, Sensitization.
• Aromatherapy, inhalation.
• Esthetic Modalities (Mini face treatment, back treatment, Scalp treatment,
hand, and foot treatment).
e.g., I would prefer a seaweed application rather than a pumice stone today.
3. Making a Reservation of a Therapy – Confirming a Reservation.
• Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.
• Polite requests: Could you give me…. etc.
• Passive voice: Your reservation is confirmed. etc.
• Idiomatic language: Let me check, please, available from… to…, booking
reference number, I will reserve…… for you, no availability for the date
requested, we are full up, all booked in.
4. Checking in the Spa room.
• Modal Verbs: Would, May, Can, Could, should.
• Polite requests: Welcome to… Would you reserve…. please? Would you mind
+ing? etc. Enjoy your treatment. etc.
• Idiomatic language: Do you have a reservation? What name is the reservation
under? Your reservation is for a ….
5. Settling the account/The amount due.
16
• Future continuous: How will you be settling the account?
• Expressing preferences: Would you prefer to/ rather….by cheque/by credit
card/cash/by voucher, sir/madam?
• Polite requests: Don’t forget to leave your key at the reception desk, please.
• Useful Vocabulary/Expressions: Room charge, dining service charge, longdistance call, amount due, balance, settle the account, copy of the bill, direct
any questions.
• Here’s your bill, sir/madam. Would you like to check it? Would you please
settle your bill? We take most credit cards.
6. Reservation Problems/ Appointment overlapping/ Dealing with Service complaints.
• Useful Vocabulary: Request, confirmation, Protocol, compensate, cancellation,
no-shows, mix-ups, third parties, room-move/change, partner hotels, wait list.
• vacancy, assign, collect credit card information, cash, damage deposit.
• Useful expressions: How may I assist you? I will try my best to…., Will I be
charged for? Let me look up your reservation, I apologize for the
inconvenience.
7. Cleaning/Changing Spa Area.
• Useful Vocabulary: Discrepancy Report, assignments, towels and trash service,
toilet, tub, sink, towels, sheets.
• Facilities, changing rooms, amenities, replenish towels, etc.
8. Job Interviews.
• Key Vocabulary: Objective, skills, working experience, education, awards,
references, familiar with, teamwork.
• Useful expressions: Use my expertise, code of conduct, native, proficient, selfmotivated, assisted, directed.
Η ΥΦΠΟΥΡΓΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

ΣΟΦΙΑ ΖΑΧΑΡΑΚΗ
Πίνακας Αποδεκτών
Αποδέκτες για ενέργεια:
1. Ι.Ε.Κ. Αναβύσσου
2. Ι.Ε.Κ. Ηρακλείου Κρήτης
3. Ι.Ε.Κ. Ρόδου
4. Ι.Ε.Κ. Θεσσαλονίκης
5. Ι.Ε.Κ. Πελοποννήσου
6. Ι.Ε.Κ. Γαλαξιδίου
7. Ι.Ε.Κ. Αλεξανδρούπολης
17
8. Ι.Ε.Κ. Κέρκυρας
9. Α.Σ.Τ.Ε.Κ.
10. Α.Σ.Τ.Ε.Ρ.
Αποδέκτες για κοινοποίηση:
1. Πανελλήνια Ομοσπονδία Εργαζομένων στον
Επισιτισμό – Τουρισμό,
Σόλωνος 87-89, Τ.Κ. 106 79, Αθήνα
2. Πανελλήνια Ομοσπονδία Ξενοδόχων,
Σταδίου 24, Τ.Κ. 105 64, Αθήνα
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΔΙΑΝΟΜΗ:
1. Γραφείο Υπουργού
2. Γραφείο Υφυπουργού
3. Γραφείο Υπηρεσιακής Γραμματέως
4. Γραφείο Προϊσταμένης Γενικής Διεύθυνσης
Οικονομικών & Διοικητικών Υπηρεσιών
5. Διεύθυνση Τουριστικής Εκπαίδευσης & Κατάρτισης
6. Τμ